2011年，学声乐的陈姗抱着对“声音”的热爱，踏入了保险客服的岗位。入职中国人寿保险股份有限公司湖南省分公司（以下简称“湖南国寿”）的十余年，“95519”早已成为陈姗生命中的一串特殊数字，“服务标兵”“效率先锋”被授予“全国金融五一劳动奖章”......荣誉填满她的简历。
一天接电话8小时以上，为了能够第一时间接通更多客户电话，平均通话时长曾一度低于180秒，满意度超99%，陈姗十年如一日尽心付出，通过声音感知个体背后的故事，通过用心的服务为客户抚平情绪、解决问题，在平凡的工作里发挥价值，在电话服务中为维护品牌形象。
用真诚理解 用耐心服务
“你是我打过的服务热线中服务态度最好的。”这句认可激励了陈姗很久。
那是一位独居的老人急于用钱，想通过保单借款，却苦于不会操作，也无家人在旁，最终尝试拨通客服电话。陈姗一如往常，带着微笑连线，在通话中先为老人解释清楚保单权益，再一步步耐心引导老人操作，最终为客户解决了燃眉之急。连线持续了近半个小时，老人回想起已经很久没人听自己讲这么久的话，对自己笨拙的操作始终耐心，他心里感到十分温暖。
“您好，中国人寿很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”穿着工装，正襟危坐在工位前，带好耳麦，以微笑开场，这是陈姗的日常，礼貌和耐心的态度从温柔甜美的声音中传递出来。
“你的状态会透过你的声音传递出来。”她总是以最佳的精神面貌投入这份工作，对待老人耐心尤甚。
中国人寿是最早一批成立的保险公司，有非常多的老年客户，当与保险相关的实际操作都在往线上转移时，一大批的对于新技术无从适应的老年客户需要耐心引导。“我们通过耐心的引导，帮他查询保单或者教客户进行线上操作等等。”
还有家里离柜台很远的农村老年客户，在陈姗的耐心引导下，进行理赔申请领取理赔金，仅三四个小时就到账，引得连连好评。
客服岗位通常也无可避免地成为客户的“情绪倾泻区”，来电客户带着解决问题的着急，或者已经尝试过一些方法却无从解决的怒意。一次，陈姗接到了一通还没陈述事实，先以暴躁言语开场的电话，但陈姗仍旧以温柔的话语仔细寻找问题核心，最终抚平了客户情绪，来电以“谢谢”结束。
“问题最终解决了，我们是很有成就感的。”她说。
一通电话体现“保险温度”
声音是首要了解来电客户情绪的窗口。“语气、音调、旁边的声音，我们凭借这些细节去理解客户大概处于一个什么样的状态，以便更准确判断他们的诉求。”
常规的保险咨询之外，陈姗也曾凭借声音传递、通过一根电话线帮助很多陌生人。这些体验她难以忘怀。
一次来电，陈姗听声音判断出是一位年轻女孩，想通过投保的方式给父母留一笔钱。小声，说话小心翼翼，陈姗第一反应她并不是常规的咨询，并没有回答有哪些投保方式，而是先询问背后的原因。女孩刚开始沉默，后来在陈姗的开导下敞开心扉。原来女孩遭受校园霸凌，念头游走在自杀边缘。陈姗引导她如何用正确的方式处理，一通长长的电话结束，女孩声音逐渐明朗。
还有一次，一位小孩的奶奶打通客服电话，孩子一上来就叫“妈妈”，那时陈姗尚未成家，奶奶轻声央求着希望陈姗能答应一声，孩子冲奶奶说，“这个就是我的妈妈，我的妈妈就是这个声音。”
陈姗通话中已然泪目，只得忍住眼泪答应，并跟孩子交流说，要听奶奶的话健康长大。那一瞬间，她明白了，正因为客服有着职业素养的温柔声音对于那个孩子来说像妈妈。陈姗回想起来说，“在孩子的心目当中，妈妈就是甜美的温柔的。”
陈姗没有想过，一通保险客服电话，可能是他人生命中的一束光。从那以后，陈姗对保险客服工作有了更加深刻的理解。除了真诚耐心，陈姗还努力做到有温度，能帮助到他人。
“95519就是客户与公司的桥梁，作为第一服务窗口，客户不懂就会打电话。所以我们需要去熟悉很多业务知识，比如基本保险条款、理赔计算规则、业务办理流程，以及app使用方法，去帮助客户在家里不出门就可以办理业务。微信客服推出来之后，你需要在微信上面一对多去解答客户的问题，通过多途径帮助客户去解决一些基本的保险需求。”
她见过夜里三点的长沙，等过早上6点的太阳。这一切的努力让她在95519客服专业技能大赛中拔得头筹。
中国人寿95519客户服务专线开通23年了，互联网时代，95519从一个简单的客服专线向多媒体联络中心转变，客户还可以通过公众号、APP等多端口接线。对于像陈姗这样的保险客服代表来说，来电从简单的关于保单的业务咨询和办理转变为保险全流程的把握。“我们的业务知识涉及的范围很广，包含了比如保全、咨询、理赔、或者是投保、投诉等等，需要恶补业务知识。”
那一段时间，陈姗在公交车上背资料，手抄的小小的资料便利贴在家里卫生间的镜子上贴得到处都是，最终夺得技能大赛的获奖者，向更专业的保险客服迈进一步。
从入司以来，陈姗做一名客服接入连线的形式也发生了很多变化，从手持的座机到挂上耳麦，到了工位的第一件事就是连接系统，保证准时准点的接电畅通。
和很多年前一样，陈姗还是一上班就先提前准备好一口水放桌上，但不敢喝太多，以免过于频繁跑厕所。节假日也仍然在线，但陈姗想的是如何把这个重复的工作做得好。“其实它有很多学问的，要与时俱进，就是我今天比如说碰到客户讲这一个问题，他在抱怨的时候，我今天是怎么做的，明天又有什么更好的方式。”
陈姗在210秒之内，就要解决完客户问题，处理好客户问题之后，要记录服务单，时间按秒计算，多少秒之内结束这个服务单后，准备接通下一通电话。这仍然是陈姗作为客服代表的日常，也是95519专线所有坐席代表的日常。
正如《平凡的世界》中所言：即使最平凡的人，也要为他那个世界的存在而战斗。在平凡的客服岗位上，每一个恪尽职守的瞬间，每一次默默付出的努力，都好似一束微光，照亮了生活的每一处角落，点滴积累，最终汇聚成了推动前行的磅礴力量。在此，祝愿每一个坚守平凡却缔造不平凡的客服人，能够成功冲破桎梏，达成自己的不平凡，绽放出熠熠华光，直至光芒万丈，书写出属于自己的荣耀篇章。
